23.06.2020

MICE MANAGER I – Gelungene Kundenkommunikation am Telefon

Veranstaltungsort:
Congress Center Rosengarten Mannheim
Rosengartenplatz 2
68161 Mannheim
Informationen:
Anmeldung über: Isabelle Zwingenberger
fon: +49 (0) 621-4106-140
info@ieca-mannheim.de

Kennen Sie das? Sie rufen in einem Unternehmen an, um eine Auskunft zu erhalten. Sie verbringen Minuten in der Warteschlange, werden mehrfach weiter verbunden und erzählen Ihre Geschichte nun bereits zum dritten Mal. Unfreundlichkeit und inkompetente Auskünfte Ihrer Telefonpartner treiben Sie zur Weißglut. Die Situation eskaliert und der wichtige Kontakt wird gestört. Auch abgesehen von einem solchen worst-case-Szenario: Negative Erlebnisse am Telefon gehören zu unserem Alltag.

Auch im Zeitalter des Internets ist der persönliche Kontakt über das Telefon noch immer ein wichtiger Touchpoint zu Ihrem Kunden. Guter Service, Vertrauen in Ihre Dienstleistung und Kundenbindung werden über die persönliche Kommunikation zwischen Kunde und Mitarbeiter entschieden. Telefonische Anfragen sind für die Mitarbeiter/innen in der Praxis daher unter mehreren Gesichtspunkten Herausforderungen: Das Anliegen des Kunden genau erfassen, richtig argumentieren und dabei stets freundlich bleiben – soziale und inhaltliche Kompetenzen sind gefragt.

Serviceorientierung spielt im Verkauf von Dienstleistungen eine große Rolle und ist oft eine der wenigen Möglichkeiten, sich von der Konkurrenz positiv abzuheben. Qualität und Service muss für den Kunden schon am Telefon spürbar werden! In diesem Seminar lernen Sie Gespräche am Telefon professionell vor- und nachzubereiten sowie die Kommunikation mit dem Kunden durch Qualitäts- und Serviceorientierung erfolgreich zu führen. Zur praktischen Veranschaulichung werden Beispiele aus der Veranstaltungsbranche verwendet. Die Teilnehmer/innen können auch eigene Situationen aus Ihrer Praxis miteinbringen.

Ihr Nutzen / Lernziele :
• In unserem Workshop lernen Sie, welche Bedürfnisse einem Kunden heute wichtig sind.
• Ihnen wird bewusst, wie wichtig der erste Eindruck auch am Telefon ist, und wie sich die Reaktionszeiten geändert haben und was das für Ihren Ablauf bedeutet.
• Sie erhalten Anregungen aus Kundensicht, kontrollieren ihre bereits vorhandene Telefonscheckliste auf Vollständigkeit und stellen ggf. den ein oder anderen internen Ablauf in Frage.
• Sie wissen, wie Sie perfekt am Telefon kommunizieren, argumentieren und ihre vorhandenen Leistungen attraktiv verbal verkaufen, sodass Ihr Kunde von Ihnen überzeugt ist, und letztlich die Veranstaltung bei Ihnen platziert – auch wenn Sie nicht der günstigste Anbieter sind.

Seminarinhalte / Agenda:
• Meine Rolle als Dienstleister heute
• Was erwartet mein Kunde von mir?
• Wie haben sich die Reaktionszeiten geändert?
• Welche Standards haben wir?
• Die telefonische An- oder Nachfrage – Basics am Telefon: Stimmführung, Killerphrasen, Reiz- & Zauberwörter
• Unsere Telefoncheckliste: wie sieht sie aus?
• Kommunikation: Aktiv zuhören & richtig argumentieren
• Wie verkaufe ich unsere Leistungen?
• Wie beschreibe ich sie attraktiv?
• Cross-Selling: wie verkaufe ich Abend-VAs, Abendessen, Zusatzverkäufe etc. optimal
• Fragetechniken und Frageformen gezielt einsetzen
• Einwand Behandlung und Argumentationstechniken
• Deeskalationstechniken & Kundenorientierung im Konfliktfall
• Wie begeistern wir unseren Kunden bereits am Telefon?
• Weiteres Vorgehen: Follow up am Telefon: wann und wie?

Methodik:
Folgende Methoden werden eingesetzt:
• Interaktiver Workshop mit zahlreichen Praxisbeispielen wie z.B. Telefonanalysen
• Auf Wunsch und abhängig von der TN-Zahl auch Rollenspiele am Telefon
Gruppenarbeit

Zielgruppe
Dieses Seminar richtet sich an junge, neue Mitarbeiter aus Veranstaltungsabteilungen und an Mitarbeiter, die ihre vorhandenen Abläufe nach QM in Frage stellen und optimieren wollen.

Angebote zu diesem Event:

D-68161 Mannheim
IECA - Internationale Event- & Congress-Akademie
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