23.09.2010 bis 24.09.2010

Professionelles Reklamations- und Beschwerdemanagement

Veranstaltungsort:
Akademie Messe Frankfurt
Ludwig-Erhard-Anlage 1
60327 Frankfurt am Main
Informationen:

Mit Unzufriedenheit und Ärger anderer umzugehen, ist gewiss nicht immer einfach.

Sie möchten lernen, wie Ihnen dies leichter gelingt und Sie sich besser vor den eigenen negativen Gefühlen schützen können. Aber auch, wie Sie die Fäden des Gespräches in der Hand behalten. Hin zu dem Ziel, dass der Kunde zufrieden oder sogar begeistert ist – und es Ihnen gut geht!

In diesem Seminar erhalten Sie viele Tipps, wie Sie den Umgang mit unzufriedenen Kunden noch weiter verbessern und können so Ihre Flexibilität erhöhen. Sie erfahren in spielerischen Übungen, wie Sie Reklamationsgespräche erfolgreich und sicher führen und bekommen Unterstützung darin, wie Sie emotional souverän bleiben können.

Sie haben die Möglichkeit, konkrete Situationen zu besprechen und daran zu lernen.

Seminarinhalt:
Wer nicht weiß, wohin er will, braucht sich nicht zu wundern, wenn er woanders ankommt

* Vom Problem- zum Ziel orientierten Denken
* Innere Haltung, Denkmuster und ihre (Aus-) Wirkung
* Professionelle Kommunikation vs. private Kommunikation
* Das „PAAR-Prinzip“ – Schritt für Schritt zum Ziel

Die Grundlage gelungener Kommunikation – Empathie

* Hintergründe verstehen und sensibel wahrnehmen
* Der Kunde, das unbekannte Wesen?
* Der Moment der Wahrheit
* Bewusste Wahrnehmung schärfen

Wir verstehen uns doch! Oder?

* Die Vielfalt der Kommunikation
* Missverständnisse entschlüsseln und vermeiden
* Nonverbale Kommunikation – der „Untertext“
* Erst das Verstehen, dann die Re-Aktion – aktives Hinhören
* Hören über 4 Ohren – formulieren auf 4 Ebenen

Innere Stärke bewahren

* Souverän bleiben, wenn es schwierig wird
* Umgang mit Reizwörtern
* Wie beeinflusse ich meine Gefühle?
* Hilfreiche Werkzeuge und Strategien

Die Fäden in der Hand behalten

* Das Gespräch konstruktiv führen – nonverbal und durch Sprache
* Führen durch Körpersprache
* Sprache nutzen

Wer sollte teilnehmen:
Das Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter/-innen, die in ihrem Berufsalltag mit Reklamationen und Beschwerden konfrontiert werden und diese Situationen souverän, professionell und sicher managen wollen.
Anfänger werden grundlegend qualifiziert. Fortgeschrittene bekommen ihren Feinschliff.

Termine:
22. und 23. Februar 2010
23. und 24. September 2010

Teilnahmegebühr: 990,– Euro zzgl. MwSt.

Angebote zu diesem Event:

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