Wenn Kunden anspruchsvoller, der Wettbewerb härter und die Zeiten immer schwieriger werden, kommt es auf ein professionelles Telefonverhalten an.

Dieser intensive Kontakt zum Kunden erfordert besondere Fähigkeiten und Kenntnisse der Mitarbeiter. In heiklen Situationen die Ruhe bewahren, Verständnis auch für ungeduldige Kunden aufbringen, mit Vorwürfen souverän umgehen und kundenfreundlich Telefonate bewältigen, ist eine Kunst, die man erlernen kann.

In diesem Seminar werden verschiedene Techniken des Gesprächsverhaltens vorgestellt. Mit Hilfe von Live-Telefonaten und Rollenspielen analysieren Sie Ihr eigenes Telefonverhalten und erkennen Ihre persönlichen Stärken, die den Gesprächsverlauf kundenorientiert beeinflussen.

Seminarinhalte:
Kundenorientierung erkennbar machen

* In 60 Sekunden Sympathie gewinnen
* Zufriedenheit systematisch ermitteln
* Checkliste zur Kundenorientierung
* Kommunikative Kompetenz zeigen

Verkaufsfördernd telefonieren

* Sprechen – wirken – überzeugen
* Vorsicht – Müllwörter sind Killer
* Mit Verkaufsargumenten beeindrucken

Perfektion am Telefon

* Mit Wortwahl und Stimme wirken
* Gute Fragen bringen bessere Antworten
* Small-Talk-Themen und Tabus
* "Nein"-sagen können – aber diplomatisch

Auf Kundeneinwände reagieren

* Die „Unabhängigkeitsmethode“ hilft
* Auf Wettbewerbseinwände eingehen
* Preiseinwände mit neuen Methoden behandeln
* Extremforderungen perfekt abwehren

Nervensägen & Co.

* Auf Besserwisser reagieren
* Mit Vielrednern klarkommen
* Ungeduldige Anrufer – was tun?
* Vorwürfe des Anrufers beantworten

Wer sollte teilnehmen? Alle, die ihren telefonischen Kundenkontakt verbessern und am Telefon professionell auftreten möchten. Insbesondere Mitarbeiter/-innen aus den Bereichen Vertrieb, Kundenbetreuung, Service Desk und Support. Weiterhin angesprochen sind alle Mitarbeiter/-innen von Telefonzentralen und Sekretariaten.

Termine:
23. Februar 2010
16. November 2010

Teilnahmegebühr: 590,– Euro zzgl. MwSt.